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Hays plc est le leader mondial du recrutement spécialisé et représente une véritable force dans le monde des ressources humaines. Nous sommes les experts pour recruter des professionnels qualifiés et compétents à travers le monde. La combinaison de nos expertises à travers un éventail de spécialisations métiers et secteurs fait de nous un acteur inégalé dans le monde du travail. Les 8 748 collaborateurs du Groupe Hays, répartis à travers 245 bureaux dans 33 pays dans le monde, offrent une qualité de service sur mesure à leurs clients et candidats. Chaque année, Hays place plus de 57 000 candidats dans des centaines d'entreprises prestigieuses (publiques comme privées) avec lesquelles nous travaillons en étroite collaboration.


 
ET AUSSI
 
REF : 9684
Mise en ligne le Vendredi 22 juin 2018

Responsable service clients H/F

Type de Contrat : CDI
Salaire annuel (min/max en €) : De 40 000 à 60 000 €
Region: Grand-Est
Département: Marne
Expérience souhaitée : Minimum 2 à 5 ans
Durée hebdomadaire : Temps plein
Date embauche : Vendredi 22 juin 2018

Description du poste

Notre client, acteur majeur dans le domaine du transport, recrute pour une de ses structures, basée dans la Marne, un Responsable service clients en CDI.

Le candidat a pour missions principales de piloter, animer et professionnaliser la relation client de son service ou équipe selon les règles et la politique définies par la Direction Marketing & Relation Client.
Par sa contribution à la satisfaction des clients, il pérennise la relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise. Aussi, il contribue au développement commercial (développement des clients existants ou acquisition de nouveaux clients) en faisant du service Relation Client un levier de différenciation face à la concurrence. En outre, il participe à l'amélioration de la productivité de l'agence, par l'influence sur les comportements et trafics remis par les clients.

En termes de management, il doit définir (en lien avec son management hiérarchique et fonctionnel) les objectifs de ses équipes et l'ensemble des moyens (financiers, humains, techniques) nécessaires à leur atteinte, notamment participer, le cas échéant, à l'élaboration du budget de son domaine.
Aussi, il pilote l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité en anticipant les plannings matériels et collaborateurs (anticipation du recours à l'intérim, de la gestion des congés…).
Il doit s'assurer du développement des compétences de l'équipe (feedback, coaching, conseils de formation…) et de la continuité de l'activité (identification de back up…). Il a également un rôle d'analyse, optimise l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité) et en assure le reporting auprès de son management (DA, RRC et DPM).

En termes de relation client, il est garant de la qualité de la relation client dans son service ou équipe en développant son exemplarité. Il organise et anime des réunions de service ou d'équipe bi-mensuelles : analyse des indicateurs de qualité de service, évolutions, points à améliorer, objectifs à prioriser pour tous ou individuellement.
Aussi, il accompagne ses collaborateurs dans leur professionnalisation au cours d'entretiens bi-mensuels individuels sur la base d'une grille d'analyse et d'enregistrements d'appels.

En ce qui concerne le pilotage de l'activité, il est garant de l'efficacité de traitement des activités administratives. Il définit le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur en lien avec le commerce et le Directeur d'Agence.
Enfin, il doit se montrer force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives et contribue aux audits qualité du processus Relation Client réalisés avec le Responsable Relation Client régional.

Issu d'une formation supérieure, le candidat a réussi une première expérience de 3 ans au moins dans un service relation client.
Il doit avoir une très bonne maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel.

Profil recherché
Bac+2
Langue et niveau de maîtrise :
Responsable service clients

Détails complémentaires :
Service clients

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